10 praktische tips
Op grond van onze uitgebreide ervaring hebben onze consultants een top tien samengesteld:
Het rapportcijfer is een leuk gegeven, maar waar het uiteindelijk om draait, is dat er met de uitkomsten iets gebeurt.
Zorg ervoor dat klanttevredenheid gaat leven bij het management, maar vooral ook bij de accountmanagers en andere medewerkers. Betrek hen bij de meting. Daarmee vergroot u het draagvlak voor het klanttevredenheidsonderzoek. Laat accountmanagers zelf conclusies uit de resultaten trekken: laat ze zelf verbetervoorstellen doen. U versnelt daarmee de beoogde cultuuromslag.
Feedback van klanten is altijd waardevol. Zowel positieve als negatieve feedback geeft interessante informatie. Maak daarom van elke gelegenheid gebruik om feedback aan uw klanten te vragen. Met het Effectory Customer Feedback Systeem wordt na een transactie of contactmoment direct aan de klant gevraagd een korte vragenlijst in te vullen. U kunt voortdurend de resultaten volgen en beschikt zo over de meeste actuele informatie over uw klanten.
Veel organisaties denken te weten wat er in hun klanten omgaat, maar dit is vaak niet het geval. Laat klanten daarom meedenken en feedback geven over uw organisatie. Klanten hebben goede ideeën, omdat zij vanuit een ander perspectief naar uw organisatie kijken.
Zorg dat klanten makkelijk feedback kunnen geven, zodat het hen weinig tijd kost. U kunt uw klant verschillende mogelijkheden aanbieden om feedback te geven. Voorbeelden zijn per e-mail, schriftelijk, point of sale, via de telefoon of door het één op één aan de klant te vragen.
Minstens zo belangrijk als het onderzoek zelf is de hele infrastructuur eromheen. Hoe koppelt u de scores terug naar de accountmanagers? Hoe komt het onderwerp op de managementagenda terecht?
Met het Effectory Customer Feedback Systeem krijgen uw medewerkers met klantcontact direct bericht als klanten na een transactie nog behoefte hebben aan extra producten of diensten. Dit is een perfecte mogelijkheid om de klant nog beter van dienst te zijn en om ook andere diensten aan te bieden.
Werk waar mogelijk met visualisaties en zorg ervoor dat de grafieken en overzichten begrijpelijk zijn. De resultaten moeten ook goed leesbaar zijn voor medewerkers die minder ervaring hebben met het interpreteren van onderzoeksresultaten.
Het voordeel van het Effectory Customer Feedback Systeem is dat de informatie niet alleen bij het management terecht komt. De medewerkers met klantcontact hebben up to date inzicht in de tevredenheid en feedback van hun eigen klanten. Zij kunnen zo gericht actie ondernemen op klachten en/of vragen. Daarnaast is aan te raden om de feedback van klanten regelmatig te delen met de organisatie. Zo kunnen beslissingen over producten of dienstverlening door iedereen in de organisatie beter onderbouwd worden.
Daarmee zorgt u ervoor dat het management en de medewerkers ook het effect van hun inspanningen zien.